C’est une période de l’année où l’on peut rencontrer le plus souvent le « syndrome de l’hôtesse de l’air ». Périodes de fêtes et de soldes sont les moments où les « ouvriers émotionnels » peuvent en être victime. Les symptômes ? Stress, douleurs musculo-squelettiques, problèmes psycho-sociaux. La cause ? Adopter une émotion qui n’est pas la leur. En bref, ne pas être authentique.
Le syndrome de l’hôtesse de l’air, une maladie des métiers du sourire
C’est un article de Rue 89 qui a popularisé le terme de « syndrome de l’hôtesse de l’air », à cause de la façade souriante que doivent garder en toutes circonstances ces femmes. Une profession qui souffre de cela à cause des brimades que doivent subir ces « ouvrières émotionnelles » sans pouvoir afficher une autre émotion que la joie. Des études ont en effet été effectuées (notamment celle d’Eurofound) et ont mis en évidence qu’être exposé à la mauvaise conduite des clients (dans la vente, la relation client ou le téléconseil) affecte le moral, l’humeur, et la santé. Ayant moi-même travaillé dans la relation client, je ne connais que trop bien ce problème (j’ai même eu des problèmes musculaires à mon bras droit qu’aucune séance de kinésithérapie n’a soulagé), et je ne peux que compatir avec ces métiers de services où l’on doit privilégier le client à son propre bien-être ou bonheur. Je rentrais chez moi épuisé, de mauvaise humeur. Il m’a fallu travailler sur d’autres aspects (et en finalité changer de métier) pour que disparaissent ces soucis.
J’ai aussi eu l’occasion de discuter avec des vendeurs en prêt-à-porter d’une grande chaîne, qui avaient utilisé sur moi trois fois de suite une phrase commerciale absolument identique (« Bonjour, bienvenue chez *******, puis-je vous aider ? »). Ils me confiaient que leur direction les avait formés à toujours amorcer le démarchage d’un client de cette manière, et de toujours sourire. Le but étant de fidéliser et d’être toujours au service du client. « Et votre personnalité, qu’en faites-vous ? » leur demandais-je. « On la met dans notre poche pendant 7h d’affilée, mais quelquefois, la poche est bien étroite. »
Garder le sourire ou perdre la santé ?
Ce que je trouve d’autant plus paradoxal, c’est de trouver dans de multiples sites des astuces et techniques pour obtenir ce que l’on veut d’un client (ou d’une personne), justement en usant de stratagèmes émotionnels, et en se travestissant dans des sentiments ou des paroles qui ne sont pas les nôtres. Pourtant, l’un des six indicateurs pour mesurer les risques psychosociaux selon le Ministère du Travail est le fait de « devoir cacher ses émotions ou faire semblant d’être de bonne humeur ». Je ne vous apprends rien si vous êtes un habitué du blog, il est recommandé d’essayer d’être le plus authentique possible dans une communication. Maintenant, vous savez que faire semblant provoque stress et problèmes de santé.
Alors que faire pour lutter contre ce stress, quand on ne peut pas faire autrement que sourire devant une clientèle ou simuler une émotion ? Il n’y a pas vraiment de solutions miracles, c’est un travail de chaque jour (et je serais d’ailleurs intéressé, si vous êtes un « ouvrier émotionnel », de connaitre vos propres astuces dans les commentaires), mais je vais vous dire ce qui a marché pour moi :
Si vous êtes vous-même victime ou témoin du syndrome de l’hôtesse de l’air, votre avis, témoignage ou astuce pour garder le sourire m’intéresse, dans les commentaires !